Per i call center: collega i tuoi agenti remoti
• Panoramica
In tutta la pandemia di Covid-19, non è facile per i call center continuare le normali operazioni. Gli agenti sono più dispersi geograficamente poiché la maggior parte di loro deve essere lavorativa da casa (WFH). La tecnologia VoIP ti consente di superare questa barriera, per fornire una solida serie di servizi come al solito e mantenere la reputazione della tua azienda. Ecco alcune pratiche potrebbero aiutarti.
• chiamata in entrata
Softphone (basato su SIP) è senza dubbio lo strumento più importante per i tuoi agenti remoti. Rispetto ad altri modi, l'installazione di softphone su computer è più semplice e i tecnici possono aiutare su questa procedura tramite strumenti desktop remoti. Preparare una guida di installazione per gli agenti remoti e anche un po 'di pazienza.
I telefoni IP desktop possono anche essere inviati agli agenti degli agenti, ma assicurarsi che le configurazioni siano già fatte su questi telefoni poiché gli agenti non sono professionisti tecnici. Ora server SIP principali o PBXS IP PBXS Funzione di provisioning automatico, che potrebbe rendere le cose più facili di prima.
Questi softphone o telefoni IP di solito possono essere registrati come estensioni SIP remote al server SIP principale in sede del call center tramite VPN o DDNS (sistema di nomi di dominio dinamico). Gli agenti possono mantenere le loro estensioni originali e le abitudini degli utenti. Nel frattempo, alcune impostazioni devono essere eseguite sul tuo firewall/router come port forwarding ecc., Che inevitabilmente portano alcune minacce alla sicurezza, un problema non può essere ignorato.
Per facilitare l'accesso al telefono soft per telefono e il telefono IP in entrata, il controller bordo della sessione (SBC) è un componente chiave di questo sistema, essere distribuito ai margini della rete di call center. Quando viene distribuito un SBC, tutto il traffico correlato al VoIP (sia la segnalazione che i media) possono essere instradati dai softphone o dai telefoni IP su Internet pubblico all'SBC, il che garantisce che tutto il traffico VoIP in entrata / in uscita sia attentamente controllato dal call center.
Le funzioni chiave eseguite da SBC includono
Gestisci endpoint SIP: SBC funge da server proxy di UC/IPPBXS, tutto il messaggio di segnalazione correlato al SIP deve essere accettato e inoltrato da SBC. Ad esempio, mentre un softphone cerca di registrarsi a IPPBX remoto, il nome IP/dominio illegale o l'account SIP può includere nell'intestazione SIP, quindi la richiesta del registro SIP non verrà inoltrata a IPPBX e aggiungere IP/dominio illegale a Blacklist.
Nat Traversal, per eseguire la mappatura tra lo spazio privato di indirizzamento IP e Internet pubblico.
Qualità del servizio, compresa le priorità dei flussi di traffico in base alle impostazioni TOS/DSCP e alla gestione della larghezza di banda. SBC QoS è la capacità di dare la priorità, limitare e ottimizzare le sessioni in tempo reale.
Inoltre, SBC offre varie funzionalità per garantire la sicurezza come la protezione DOS / DDOS, il nascondiglio della topologia, la crittografia SIP TLS / SRTP ecc., Protegge i call center dagli attacchi. Inoltre, SBC offre funzionalità di interoperabilità SIP, transcodifica e manipolazione dei media per aumentare la connettività del sistema di call center.
Per il call center che non desidera distribuire SBC, l'alternativa è fare affidamento sulle connessioni VPN tra la casa e il call center remoto. Questo approccio riduce la capacità del server VPN, ma può essere adeguato in alcuni scenari; Mentre il server VPN svolge funzioni di sicurezza e di attraversamento NAT, non consente la priorità del traffico VOIP ed è in genere più costoso da gestire.
• chiamata in uscita
Per le chiamate in uscita, usa semplicemente i telefoni cellulari degli agenti. Configurare il telefono cellulare dell'agente come estensione. Quando l'agente effettua chiamate in uscita tramite SoftPhone, SIP Server identificherà questa è un'estensione del telefono cellulare e inizialmente avviare una chiamata al numero di cellulare tramite il gateway multimediale VoIP connesso a PSTN. Dopo aver superato il telefono cellulare dell'agente, SIP Server inizia quindi la chiamata al cliente. In questo modo, l'esperienza del cliente è la stessa. Questa soluzione ha bisogno di doppie risorse PSTN che i call center in uscita di solito hanno abbastanza preparativi.
• Interconnessione con i fornitori di servizi
SBC con funzionalità avanzate di routing delle chiamate, può interconnettere e gestire più fornitori di trunk SIP in entrata e in uscita. Inoltre, è possibile impostare due SBC (ridondanza 1+1) per garantire un'elevata disponibilità.
Per connettersi con PSTN, E1 VoIP Gateways è l'opzione giusta. Il gateway E1 ad alta densità come Cashly MTG Series Digital VoIP Gateways con un massimo di 63 E1, SS7 e prezzi molto competitivi, garantiscono le risorse sufficienti del trunk quando ci sono grandi traffici, per fornire servizi poco elaborati ai clienti del call center.
Agenti di lavoro-casa o remoti, i call center vengono rapidamente adottati le ultime tecnologie per mantenere la flessibilità, non solo per questo tempo speciale. Per i call center che forniscono un servizio clienti su più fusi orari, i call center remoti possono fornire una copertura completa senza dover mettere i dipendenti su diversi turni. Quindi, preparati ora!