Per i call center: collega i tuoi agenti remoti
• Panoramica
Durante la pandemia di COVID-19, non è facile per i call center continuare a operare normalmente. Gli operatori sono più dislocati geograficamente, poiché la maggior parte di loro è costretta a lavorare da casa (WFH). La tecnologia VoIP consente di superare questa barriera, di fornire un solido set di servizi come di consueto e di preservare la reputazione della propria azienda. Ecco alcune pratiche che potrebbero esservi d'aiuto.
• Chiamata in entrata
Il softphone (basato su SIP) è senza dubbio lo strumento più importante per i vostri agenti remoti. Rispetto ad altri metodi, l'installazione dei softphone sui computer è più semplice e i tecnici possono assistervi in questa procedura tramite strumenti di desktop remoto. Preparate una guida all'installazione per gli agenti remoti e armatevi di pazienza.
Anche i telefoni IP desktop possono essere inviati alle sedi degli agenti, ma è importante assicurarsi che le configurazioni siano già state eseguite su questi telefoni, poiché gli agenti non sono tecnici specializzati. Ora i principali server SIP o IP PBX supportano la funzione di provisioning automatico, che potrebbe semplificare le cose rispetto a prima.
Questi softphone o telefoni IP possono solitamente essere registrati come interni SIP remoti sul server SIP principale presso la sede centrale del call center tramite VPN o DDNS (Dynamic Domain Name System). Gli agenti possono mantenere i loro interni e le loro abitudini di utilizzo originali. Nel frattempo, è necessario configurare alcune impostazioni sul firewall/router, come il port forwarding, ecc., che inevitabilmente comportano minacce alla sicurezza. Un problema che non può essere ignorato.
Per facilitare l'accesso remoto in ingresso tramite softphone e telefoni IP, il Session Border Controller (SBC) è un componente chiave di questo sistema e deve essere implementato ai margini della rete del call center. Quando viene implementato un SBC, tutto il traffico VoIP (sia di segnalazione che multimediale) può essere instradato dai softphone o dai telefoni IP tramite la rete Internet pubblica verso l'SBC, garantendo così un attento controllo di tutto il traffico VoIP in entrata/uscita da parte del call center.
Le funzioni chiave svolte da SBC includono
Gestire gli endpoint SIP: SBC funge da server proxy per UC/IPPBX; tutti i messaggi di segnalazione relativi al protocollo SIP devono essere accettati e inoltrati da SBC. Ad esempio, se un softphone tenta di registrarsi a un IPPBX remoto, nell'intestazione SIP potrebbero essere inclusi un IP/nome di dominio o un account SIP non valido. Pertanto, la richiesta di registrazione SIP non verrà inoltrata a IPPBX e l'IP/dominio non valido verrà aggiunto alla blacklist.
NAT traversal, per eseguire la mappatura tra lo spazio di indirizzamento IP privato e la rete Internet pubblica.
Qualità del servizio, inclusa la definizione delle priorità dei flussi di traffico in base alle impostazioni ToS/DSCP e alla gestione della larghezza di banda. La QoS SBC è la capacità di stabilire priorità, limitare e ottimizzare le sessioni in tempo reale.
Inoltre, SBC offre diverse funzionalità per garantire la sicurezza, come la protezione DoS/DDoS, l'occultamento della topologia, la crittografia SIP TLS/SRTP, ecc., proteggendo i call center dagli attacchi. SBC offre inoltre interoperabilità SIP, funzionalità di transcodifica e manipolazione dei media per aumentare la connettività del sistema del call center.
Per i call center che non desiderano implementare SBC, l'alternativa è affidarsi a connessioni VPN tra la sede centrale e il call center remoto. Questo approccio riduce la capacità del server VPN, ma può essere adeguato in alcuni scenari; sebbene il server VPN svolga funzioni di sicurezza e NAT traversal, non consente la prioritizzazione del traffico VoIP ed è in genere più costoso da gestire.
• Chiamata in uscita
Per le chiamate in uscita, è sufficiente utilizzare i cellulari degli agenti. Configurare il cellulare dell'agente come interno. Quando l'agente effettua chiamate in uscita tramite softphone, il server SIP identificherà che si tratta di un interno di un cellulare e avvierà innanzitutto una chiamata al numero di cellulare tramite un gateway multimediale VoIP connesso alla rete PSTN. Una volta che il cellulare dell'agente è stato attivato, il server SIP avvia la chiamata al cliente. In questo modo, l'esperienza del cliente è la stessa. Questa soluzione richiede il doppio delle risorse PSTN, che i call center in uscita solitamente dispongono di una predisposizione adeguata.
• Interconnessione con i fornitori di servizi
SBC con funzionalità avanzate di routing delle chiamate, in grado di interconnettere e gestire più provider di trunk SIP in entrata e in uscita. Inoltre, è possibile configurare due SBC (ridondanza 1+1) per garantire un'elevata disponibilità.
Per connettersi alla rete PSTN, i gateway VoIP E1 sono l'opzione ideale. I gateway E1 ad alta densità, come i gateway VoIP digitali della serie CASHLY MTG, con un massimo di 63 E1, SS7 e prezzi estremamente competitivi, garantiscono risorse di trunk sufficienti in caso di traffico elevato, per offrire servizi di qualità ai clienti dei call center.
I call center che lavorano da casa, o con operatori remoti, stanno rapidamente adottando le tecnologie più recenti per garantire flessibilità, non solo in questo periodo speciale. Per i call center che forniscono assistenza clienti in più fusi orari, i call center remoti possono garantire una copertura completa senza dover assegnare i dipendenti a turni diversi. Quindi, preparatevi subito!
