Per i Call Center: collega i tuoi agenti remoti
• Panoramica
Durante la pandemia di COVID-19, non è facile per i call center continuare le normali operazioni.Gli agenti sono più dispersi geograficamente poiché la maggior parte di loro deve lavorare da casa (WFH).La tecnologia VoIP ti consente di superare questa barriera, di fornire come al solito un robusto insieme di servizi e di preservare la reputazione della tua azienda.Ecco alcune pratiche che potrebbero aiutarti.
• Chiamata in entrata
Il softphone (basato su SIP) è senza dubbio lo strumento più importante per i tuoi agenti remoti.Rispetto ad altri metodi, l'installazione dei softphone sui computer è più semplice e i tecnici possono aiutare in questa procedura tramite strumenti desktop remoti.Prepara una guida all'installazione per gli agenti remoti e anche un po' di pazienza.
I telefoni IP desktop possono anche essere inviati alle sedi degli agenti, ma assicurati che le configurazioni siano già eseguite su questi telefoni poiché gli agenti non sono professionisti tecnici.Ora i principali server SIP o IP PBX supportano la funzionalità di provisioning automatico, che potrebbe rendere le cose più semplici di prima.
Questi softphone o telefoni IP di solito possono essere registrati come interni SIP remoti sul server SIP principale nella sede del call center tramite VPN o DDNS (Dynamic Domain Name System).Gli agenti possono mantenere le estensioni e le abitudini degli utenti originali.Nel frattempo, è necessario eseguire alcune impostazioni sul firewall/router come il port forwarding ecc., che inevitabilmente comportano alcune minacce alla sicurezza, un problema che non può essere ignorato.
Per facilitare l'accesso remoto in entrata ai softphone e ai telefoni IP, il Session Border Controller (SBC) è un componente chiave di questo sistema, da implementare ai margini della rete del call center.Quando viene implementato un SBC, tutto il traffico relativo al VoIP (sia di segnalazione che multimediale) può essere instradato dai softphone o dai telefoni IP tramite Internet pubblico all'SBC, garantendo che tutto il traffico VoIP in entrata/uscita sia attentamente controllato dal call center.
Le funzioni chiave eseguite da SBC includono
Gestisci endpoint SIP: SBC funge da server proxy di UC/IPPBX, tutti i messaggi di segnalazione relativi a SIP devono essere accettati e inoltrati da SBC.Ad esempio, mentre un softphone tenta di registrarsi su IPPBX remoto, un IP/dominio o un account SIP illegale potrebbe essere incluso nell'intestazione SIP, quindi la richiesta di registrazione SIP non verrà inoltrata a IPPBX e non verrà aggiunto IP/dominio illegale alla lista nera.
NAT trasversale, per eseguire la mappatura tra lo spazio di indirizzamento IP privato e Internet pubblico.
Qualità del servizio, inclusa la definizione delle priorità dei flussi di traffico in base alle impostazioni ToS/DSCP e alla gestione della larghezza di banda.SBC QoS è la capacità di dare priorità, limitare e ottimizzare le sessioni in tempo reale.
Inoltre, SBC offre varie funzionalità per garantire la sicurezza come la protezione DoS/DDoS, l'occultamento della topologia, la crittografia SIP TLS/SRTP ecc., protegge i call center dagli attacchi.Inoltre, SBC offre funzionalità di interoperabilità SIP, transcodifica e manipolazione dei media per aumentare la connettività del sistema di call center.
Per i call center che non desiderano implementare SBC, l'alternativa è affidarsi a connessioni VPN tra il call center domestico e quello remoto.Questo approccio riduce la capacità del server VPN, ma potrebbe essere adeguato in alcuni scenari;sebbene il server VPN svolga funzioni di sicurezza e di attraversamento NAT, non consente la definizione delle priorità del traffico VoIP ed è generalmente più costoso da gestire.
• Chiamata in uscita
Per le chiamate in uscita è sufficiente utilizzare i cellulari degli agenti.Configura il cellulare dell'agente come interno.Quando l'agente effettua chiamate in uscita tramite softphone, il server SIP identificherà che si tratta di un interno di telefono cellulare e innanzitutto avvierà una chiamata al numero di cellulare tramite gateway multimediale VoIP connesso a PSTN.Dopo che il telefono cellulare dell'agente è riuscito a connettersi, il server SIP avvia la chiamata al cliente.In questo modo, l’esperienza del cliente è la stessa.Questa soluzione necessita del doppio delle risorse PSTN di cui i call center outbound solitamente sono abbastanza preparati.
• Interconnessione con i fornitori di servizi
SBC con funzionalità avanzate di instradamento delle chiamate, può interconnettere e gestire più provider SIP Trunk in entrata e in uscita.Inoltre, è possibile impostare due SBC (ridondanza 1+1) per garantire un'elevata disponibilità.
Per connettersi con PSTN, i gateway VoIP E1 sono l'opzione giusta.Il gateway E1 ad alta densità come i gateway VoIP digitali della serie CASHLY MTG con un massimo di 63 E1, SS7 e prezzi molto competitivi, garantiscono risorse di trunk sufficienti in caso di traffico elevato, per fornire servizi poco promettenti ai clienti dei call center.
Lavorando da casa o con agenti remoti, i call center adottano rapidamente la tecnologia più recente per mantenere la flessibilità, non solo per questo momento speciale.Per i call center che forniscono assistenza clienti in più fusi orari, i call center remoti possono fornire una copertura completa senza dover inserire i dipendenti su turni diversi.Quindi, preparati ora!